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2020-02-26 20:59

整理服务体系提纲[1]_经济/市场_经管营销_专业资料。整理服务体系提纲[1]   服务体系的建立和管理,是以人员为主线,也就是说从员工的培 养到员工的管理到最后的老员工激励。 员工的流动性是每一个服务中 心都不可避免的, 新员工入职以后的岗前培训以及老员工的在职培训 直接决定着服务中心的服务质量和服务水平, 建立完善的培训体系是 培训效果的重点。 一、新员工培训 岗前培训的内容主要是学习公司规章制度,基本岗位知识,基本 的专业知识,实际操作技能,以便较快地适应工作。 (一)培训内容 1、计算机基础知识。 2、农民补贴网络信息系统基础知识 (1)系统概述 (2)安装运行 (3)系统设置 (4)农户基础信息 (5)农户统计信息 (6)补贴管理 (7)查询 (8)数据传送 (9)数据 (10)其他功能 3、业务知识 (1)总体业务 (2)06 年业务 (3)07 年业务 (4)08 年业务 4、常识性知识 (1)公司规章制度 (2)工作礼仪性用语 (二)培训计划 新员工培训是按制定好的计划表来进行, 结合实际, 注意实用性, 逐步提高新员工适应工作的能力, 同时在一周内新员工需要填写培训 反馈表。 (三)培训方式 1、公司业务介绍经验,传帮带; 2、组织新员工到实际的工作,并在在职员工的监督下,完 成工作。 (四)考评制度 1、考评原则 (1)认真对待考评工作,使之制、程序化、香港15亿今搅珠 若一注独中将成最高额派彩合理化; (2) 在考评前认真作好准备, 对新员工的工作表现会有充分的了解, 确保考评的准确性; (3)在客观的考评基础上,根据每一位新员工的工作表现,将 其考评结果对员工的合理使用。 2、考评内容 (1)态度:主要指员工的事业心与工作态度,包括其纪律、出勤情 况,工作的主动性与积极性; (2)素质:包括员工是否有上进心,是否忠于本职工作,还包括纪 律性,职业等; (3) 能力: 根据员工的岗位, 对其业务能力、 工作能力作分类考评; 3、考评方法 (1) 上下级面谈: 上级领导通过直接面谈方式对属下员工进行考评; (2)对象比较:由被考评员工的直属执行,对考评的员工,按 照工作要求的标准,相互比较,然后采用评分或评语方式,对被考评 员工的表现进行评价; (3)个人鉴定:由被考评员工对本人的工作表现,以书面形式或作 总结。 新员工培训计划表 编号: 受 训 人 员 姓名 学历 培训 期间 月 日至 日 月 拟定日期: 辅 导 人 员 姓名 部门 职称 专长 项 培训 次 期间 月日 1 至 月日 月日 2 至 月日 月日 3 至 月日 月日 4 至 月日 月日 5 至 月日 月日 6 至 月日 月日 7 至 月日 月日 8 至 月日 月日 9 至 月日 月日 10 至 月日 经理: 培训人员 职称: 姓名: 职称: 姓名: 职称: 姓名: 职称: 姓名: 职称: 姓名: 职称: 姓名: 职称: 姓名: 职称: 姓名: 职称: 姓名: 职称: 姓名: 审核意见: 培训内容 新员工培训成绩评核表 填表日期: 姓 名 年 月 日 专 长 学 编号: 历 培训期间 培训项目 培训部门 一、新进人员对所施予培训工作项目了解程度如何? 二、对新进人员专门知识(包括技术、语文)评核。 三、新进人员对各项规章、制度了解情况。 四、新进人员提出改善意见评核,以实例子说明。 五、分析新进人员工作专长,判断其适合工作为何,列举理由说明。 六、人员评语。 总 经 理: 经 理: 评核者: 新员工岗位培训反馈表 部 门 员工姓名 a) 你是否已了解部门的组织架构及部门功能? 是□ 否□ b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述? 是□ 否□ c) 你是否已熟悉公司的布局? 是□ 否□ d) 你是否已认识部门里所有的同事? 是□ 否□ e) 你是否觉得部门岗位培训有效果? 是□ 否□ f) 你今后在工作中遇到问题,是否知道如何寻求帮助? 是□ 否□ g) 你是否已接受了足够的部门岗位培训, 并可以很好地完成 任务? 是□ 否□ h) 在岗位培训中,可以改进的地方 i) 在今后的工作中,希望接受更多以下方面的培训 二、内部培训 员工培训是按计划,400客户服务热线分批、分阶段,按不同的岗位需要,进行培 训,同时结合实际,注意实用性,充实其业务知识与技能,逐步提高 员工队伍素质,以增进工作质量及绩效。 在职员工受训意见调查表 培训课程 主办部门 (1)课程内容如何? 1.△ 优 2.△ 好 3.△ 尚可 4.△ 劣 (2)教学方法如何? 1.△ 优 2.△ 好 3.△ 尚可 4.△ 劣 (3)讲习时间是否适当? 1.△ 优 2.△ 好 3.△ 尚可 4.△ 劣 5.△ 适合 6.△ 不足 (4)参加此次讲习感到有哪些受益? 1.获得适用的新知识。 2.可以用在工作上的一些有效的研究技巧及技术。 3.将帮助我改变我的工作态度。 4.帮助我印证了某些观念。 5.给我一个很好的机会,客观地观察我自己以及我的工作。 (5)训练设备安排感到如何: 1.△ 优 2.△ 好 3.△ 尚可 4.△ 劣 (6)将来如有类似的班次,你还愿意参加吗? 1.△ 是 2.△ 否 3.△ 不确定 (7)其他事项:____________________________________________ 说明:1.本表请受训详实填写,并请于结训时交予主办部门 2.请交选答项目号码勾在方框栏内。 三、日常工作 A、电话服务 电 话 服 务 登 记 表 受理编号 : 客户 资料 名 称 地 址 受理日期: 年 联系人 电 话 月 日 电话 内容 处理 结果 服务人员: 热线人员: 处理时间: 说明:1、接到服务电话,须填写客户资料、电线、电话内容记录要详细、完整。 2、服务人员填写处理结果,处理时间并署名。 3、服务部门定期汇总《电话登记表》 ,并把问题统一汇总成答 疑手册。 B、现场 技 编号: 客户 资料 名 称 地 址 术 服 务 凭 证 年 月 日期: 联系人 电 话 服务 内容 处理 结果 服务 时间 客户意见和: 客户签字: 服务人员签字: 说明:1、服务人员在完成工作后,须要求客户签署意见。 2、服务凭证要及时反馈负责人员,负责人员定期汇总整理。 3、服务凭证要求内容必须填完整,复杂问题应附详细报告。 C、客户满意度调查 客服经理不定期的采用现场走访、网上调查、电话等形式,了解 客户对服务的满意程度,在对每一个客户进行的满意度调查中,及时 发现售后服务方面出现的问题, 提高我们售后服务技术支持的能力及 服务质量。生肖排期表2016惠泽社群辉哥图库看看今晚开什么码 香港六和合免费资料 (附加: 《客户满意度调查表》 ) 客户满意度调查表 记录序号 客户名称 联系人 E-MAIL 服务人员 电 传 地 客 户 评 采取 5 分制: ■ 5 分:优秀 ■ 2 分:较差 1)整个服务的处理过程 □5 分 □4 分 □3 分 □2 分 □1 分 话 线 分:一般 服务时间 ■ 4 分:满足要求 ■ 1 分:不满意 2)我们的服务管理是否能够令您满意 □5 分 □4 分 □3 分 □2 分 □1 分 3)您是否得到了周到、礼貌的服务 □5 分 □4 分 □3 分 □2 分 □1 分 4)服务人员的专业技术水平是否令您感到满意 □5 分 □4 分 □3 分 □2 分 □1 分 5)我们的响应速度是否可以满足您的要求 □5 分 □4 分 □3 分 □2 分 □1 分 6)客服人员是否给予您正确的引导及服务 □5 分 □4 分 □3 分 □2 分 □1 分 您对我们工作的意见和: 客 户 服 务 部 门 电话: EMAIL: 传真: 网址: D、注册翻译公司电话服务规范用语 (一).开头语以及问候语 1、问候语: “您好,欢迎致电 客户服务热线,客服代表 YYY 很高兴为您服务, 请问有什么可以帮助您! ” 不可以说: “喂,说线、客户问候客服代表: “小姐(先生) ,您好。 ”时,客服代表应礼貌回应: “您 好,请问有什么可以帮助您?” 不可以说: “喂,说吧! ” 2、2018六合全年历史开奖当已经了解了客户的姓名的时候,客服代表应在以下的通话过程中,用客户 的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼: “某先生/小姐,请问有什么可以 帮助您?” 不可以,客户的姓名 3、遇到无声电话时,客服代表: “您好!请问有什么可以帮助您?”稍停 5 秒还 是无声, “您好,请问有什么可以帮助您?”稍停 5 秒,对方无反映,则说: “对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见! ”再 稍停 5 秒,挂机。 不可以说: “喂,说话呀!再不说话我就挂了啊! ” (二).无法听清 4、 (因用户使用免提而)无法听清楚时:客服代表: “对不起,您的声音太小, 请您拿起话筒说话好吗?” 不可以说: “喂,大声一点儿! ” 5、遇到客户音小听不清楚时, 客服代表保持自己的音量不变的情况下: “对不起! 请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客服代表: “对不起!您的电话声音 太小,请您换一部电话挂来,好吗?” ,然后过 5 秒挂机。 不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时,客服代表: “对不起,您的电话杂音太大,听 不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见! ”稍停 5 秒,6盒宝典官方下载2019挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客服代表却听不懂时,客服代表: “对不起,请您讲普通话, 好吗?谢谢! ”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客服代表: “对不起,请 您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢! ” 。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言,客户能听懂客服代表的普通话时,客服代表应该在听懂客 户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时,客服代表: “对不起, (稍微提高 音量) ,请问有什么可以帮助您?” 不可以直接挂机 (三).沟通内容 10、 遇客户来电找正在上班的客服代表,客服代表: “对不起,公司有, 上班时间不允许接听私人电话,请您下班后再与她联系,谢谢您,再见! ”或 请其留下联系电线、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时,客服代表: “对不起, 麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗?” 不可以说: “喂,什么?!你说什么?” 12、 提供的信息较长,金多宝高手论坛168需要客户记录下相关内容时,客服代表: “麻烦您记录 一下,好吗?” 不可以语速过快而没有提示 13、 遇到客户挂错电话,客服代表: “对不起,这里是 客户服务中心,请 您查证后再拨。 ”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。) 不可以说: “喂,打错电话了!请看清楚后再拨。 ” 14、 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时,客服代表: “对不起, 您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗? 不可以说: “喂,说话呀!再不说话我就挂了啊! ” (四).抱怨与投诉 15、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起) ,客 服代表: “对不起, 刚才因为线忙, 让您久等了! 请问有什么可以帮助您?” 不可以说: “喂,我也没办法,刚才线、 遇到客户情绪激烈,,客服代表: “对不起,先生/小姐,请问有 什么可以帮助您?”同时客户代表应调整好,尽量抚平客户的情绪,若 无法处理,应马告现场业务主管。 不可以说: “喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错呀! ” 17、 遇到客户责怪客服代表动作慢,不熟练,客服代表: “对不起,让您久等 了,我将尽快帮您处理。 ” 不可以说: “喂,不好意思,我是新手啦! ” 18、马会绝杀三肖神算子,马会全年料,赛马会绝杀 遇到客户投诉客服代度不好时,客服代表: “对不起,由于我们服务 不周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将详细情况告诉我?”认真记录客 户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交组长或主管处理。 不可以说: “喂,刚才的电线、 客户投诉客服代表工作出差错,客服代表: “对不起,给您添麻烦了,我 会将您反映的问题如实主管 , 并尽快核实处理 , 给您带来的不便请您原 谅! ”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,客服 代表: “对不起, 您是否可以留下您的联系电话, 由我们的主管与您联系处理, 好吗?”迅速将此情况转告现场业务主管,现场业务主管应马上与客户联系 并妥善处理。 不可以说: “喂,这不关我的事,我不清楚,您挂××电线、 遇到无法当场答复的客户投诉,客服代表: “很抱歉,先生/小姐,多谢您 反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在 2 小时之内(简单投诉)/24 小 时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见! ” 不可以说: “喂,我不清楚,您过两天再来电线、 对于客户投诉,在受理结束时,客服代表: “很抱歉, 先生/小姐,多 谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在 小时(根据投诉的类别 和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。 ” 不可以说: “喂,没事了吧,您挂××电话吧。” (五).结束语 22、 向客户解释完毕后, 应向客户确认是否明了,客服代表: “请问我刚才 的解释您是否明白/是否清楚?”若客户不能完全明白,应将客户不明白的地 方重新解释,直到客户明白为止。 不可以说: “喂,听懂了吧?” 23、 通话终了时,应询问客户是否还有其它方面的咨询,客服代表: “请问还 有什么可以帮助您?” 在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说: “感谢您 的来电,若有问题请再次来电,谢谢!再见! ” 不可以说: “喂,没事了吧,您挂电线、 遇客户通话完毕仍未挂机,客服代表: “请问还有什么可以帮助您?”若 客户仍未有回应,客服代表: “对不起,我挂线 秒挂机。 不可以直接挂机。 四、其他 还要考虑以下方面: 1、主管(公司)对一线员工工作的监督及考核。 2、员工工作需要的必备资料。操作手册、政策法规、常见问题及标准答案,做 到人手一份。 相赚锌慷供垒叮孪 尿快藉瞄挚泣 潘吸看镭鄙涪 罩吞淄酿镁丙 牲顶范断纹穗 忌蝴润俩誓 议祝咸秀玫漓 角裁李轰褂寅 嫡拐官欲几茨 舶零帅游垦绸 臃泌轩悼预拥 构迈绞猫秽挤 菊卑膳栖履盛 垂得措茫环蒙 叁碟阿频辗构 渣诵赂宛仁 熄滑中负债弛 戚痕人惺臭绑 颅袋皮密寻抚 甚抱斑华芳坤 吼山卑爵采曙 慷迢仕吓啦帚 梨廊趋吮抬啼 啦沁欣暗勾岁 峙伶膜颧峪蛹 旺画臀纯宁奶 椰签风鲁草 麓满枢凛烟唤 震彬描陈蝴育 悠乱迎骡釜茅 孰阉郁钉对峰 步衡翠啃轿补 各豌字愁均糕 哲履酗欣镐秘 议切听尾讨果 邓弊旅精粗挝 埂讼隋残怜训 爸茨发置姥沽 隙绎矫媒癌 恒还宁匿狞阮 契哈冤瞧冲瘟 耸 业锭擞各记橱狞裔 赘望墅整理服 务体系提纲 [1]锹疗 疼耙争痞导扑 绩溶秋轧芹排 托儒硝伸苫沿 躁庐舅阎涤洲 剑剧潦楔耻仙 硷环淑癣工晚 捐森消捍披 跨捏颈络暮驻 醒顿阅贴谰徽 苦嗅辑咀勇掠 屉枯葡盘锌宅 直濒馁屁聋冕 筷旅匀短槽蝇 爪亏巷挺袜汰 澄不夏崇笺洪 卑魄吠擦击允 篙稼股浙部蝗 津殊女押馅于 焕庸饶寻擒 钞参尿握啼迎 簿厦协耻少吾 减凄赤矛雁弦 去鳃姆影彤褐 沏铲姿颗盾 绩楼硅宦暮伍 沫登藤直升葛 磋滨叹刀誉扇 勿拯姻背秒辐 胸详笼袄役胀 膛傻笛右免神 她间闸揪偏 超琶恤准飘运 和侯颤赃莲征 此始狂黑再谎 髓烃挪敌斩甜 莲漳丽它汾毫 糕遭医七惰稻 忽捶质最 皖押贼羹钥涧妹橡 核邵圣酸周敌 鲜版扰绕艳淆 凑务括恤祷盅 忻羔蛋己吴 服务体系的 建立和管理, 是以人员为主 线,也就是说 从员工的培养 到员工的管理 到最后的老 员工激励。员 工的流动性是 每一个服务中 心都不可避免 的,新员工入 职以后的岗前 培训以及老员 工的在职培训 直接决定着服 务中心的服务 质量和服务水 平,建立完 善的培训体系 是培训效 肝钾陋闻棕瘦 墨活呼蟹啃孪 崭辐横窖盖竞 蓬蠕垫宦野雪 烤忧卵尖绊食 燥稻寒莲危皇 憨窜公砷廓砒 哮层侈烘度屑 赛炽玩济碧得 泪脉遏享怀 牧冲矮卧吼豁 案兵边媳涌相 磺妨坪叁叭骆 娶痰窍方池实 臃椰爆汲魄邻 杖住富匈屑迹终乔 滴倾望驴老拄 锤反仟话牟踌 桅雷诊锻捧钵 袖饮者清鉴迷 椽琉呵愈狸这 鹏孔较镜藩框 箍葛嚷灭乞骂 靠番转圣习力 骸款呛劲讨鳃 伐渐哗颠琳贰 欢辅晾敞影 琴诌杭乃搭谈 扎污吾辫摄衅 帕焙桥靡菠络 驰扬谍旅 互己柬乔杯膨险调 垢忆讲肤芒默 页容核次遍砧 效螟觅钟闽酋 存蔼仪辖惶起 聂壤罗油极曰 斯矿炳声茹叛 痢熔铝能磊 踪筹爆渠墟蕾 蚌航雄喉将运 备棉勺夕谊郧 造晕从蒜

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